Jak wybrać integratora Bitrix24

Można w nieskończoność studiować rankingi integratorów Bitrix24, ale nie rozumieć, komu powierzyć wdrożenie i konfigurację systemu, jak wybrać integratora – zespół, który pomoże wprowadzić CRM do konkretnego biznesu, otwierając przed nim liczne funkcjonalności.

Aby wybór integratora był optymalny, ważne jest, aby każdy potencjalny klient, który planuje wdrożyć CRM w swojej firmie, dobrze rozumiał kryteria i proces wyboru integratora.

Przyjrzyjmy się, jakie są te kryteria i jak krok po kroku wygląda proces wyboru integratora.

Na jakie parametry zwracają uwagę ludzie przy wyborze integratora-partnera?

Praktyka pokazuje, że jeśli klient nie wdrażał wcześniej CRM, w ogóle z nim nie pracował lub miał z nim styczność powierzchownie, to częściej w polu jego uwagi przy wyborze integratora CRM będzie jedno lub w najlepszym wypadku kilka kryteriów. A te – z bardzo wąskiego zestawu:

• Koszt.
• Obecność certyfikatów i kompetencji integratora.
• Opinie klientów.
• Integrator ma odpowiednie doświadczenie w podobnych dziedzinach.
• Ocena.

Pułapki!

Największym błędem jest szacowanie wyłącznie kosztów. Chociaż można zrozumieć, dlaczego potencjalny klient często tak robi. Jako firma, która od dłuższego czasu wdraża CRM Bitrix24, często spotykamy się w praktyce z tym, że nie wszyscy klienci w pełni rozumieją, w jaki sposób CRM może naprawdę usprawnić ich procesy biznesowe i zwiększyć wydajność. Owszem, wszystkim przyświeca motyw: trzeba usprawnić procesy biznesowe i komunikacyjne w firmie, ale co konkretnie jest optymalne – nie ma jasnego zrozumienia. 

A teraz mamy przed oczami kilkanaście propozycji od różnych integratorów do porównania. I co z tego wy?

• Prezentacje mówią wiele i są piękne, ale w rzeczywistości, bez głębszego wnikania, łatwo jest dostrzec tylko różnicę w cenie.
• Często nie ocenia się ukrytych kosztów, tj. porównuje się koszty początkowe, ale nie bierze się pod uwagę procesów związanych ze szkoleniem pracowników i wsparciem technicznym. Jednak dla niektórych integratorów jest to już część pakietu wdrożeniowego, dla innych jest to naprawdę opcjonalna praca. Stąd to zamieszanie.
• Czasem niska cena wydaje się jedyną słuszną opcją, bo prace prowadzone są w warunkach ograniczonego budżetu, ale często jest to podświadoma (a czasem jawna) obawa przed przecenieniem produktu lub usługi. Tak, to elementarny strach przed przepłaceniem za system z niepotrzebnymi funkcjami, które nie będą wykorzystywane w przyszłości. Oczywiście każdy klient dąży do minimalizacji kosztów. To normalne. Ale jeśli nie ma zrozumienia, które funkcje są naprawdę przydatne dla wyniku, może to być fałszywa optymalizacja.

Dlatego, aby dokonać najlepszego wyboru, ważne jest, aby firmy rozważyły nie tylko koszt, ale jego związek z konkretną dostępną funkcjonalnością CRM, dostępnością (i uwzględnieniem w kosztach) szkoleń, wsparcia. Ważny jest nie tylko koszt pierwotny, ale kompleksowość, z jaką będzie można wpływać na długoterminowe korzyści z użytkowania systemu. Wybór integratora oferującego kompleksowe podejście jest niezwykle ważny.

Rozważanie niskich kosztów (i unikanie przepłacania za niepotrzebne dla danej firmy funkcjonalności) jest uzasadnione tylko wtedy, gdy firma jest mała i ma najbardziej typowe procesy biznesowe. Tutaj nie jest potrzebny indywidualny wariant, ale standardowy wariant automatyzacji, gotowe skrypty do automatyzacji sprzedaży. Ale nawet w tym przypadku należy upewnić się, że plan pracy integratora obejmuje następujące elementy:

• Pełne sformułowanie standardowego planu wdrożenia.
• Konfiguracja CRM zgodnie z podstawowym planem wdrożenia, w tym dostosowanie raportów.
• Szkolenia, konsultacje.

Jeśli nie ma żadnych elementów związanych ze szkoleniami lub dostosowywaniem raportów, możesz bezpiecznie wykluczyć takiego integratora z listy potencjalnych partnerów. Z nim wdrożenie, integracja może być nie do opanowania.

Jeśli chodzi o sprawdzenie, czy integrator posiada certyfikaty i kompetencje, zbadanie opinii klientów, czy integrator ma odpowiednie doświadczenie w podobnych obszarach i ocenę – są to również ważne czynniki, ale skupianie się wyłącznie na nich jest obarczone innymi problemami. 

Nie zawsze jest jasne, jak ocenić kompetencje i zrozumieć, że agencja jest naprawdę certyfikowana (a nie poszczególni pracownicy otrzymali certyfikaty). Ale nasz materiał ci w tym pomoże. Poniżej znajduje się instrukcja „Jak ocenić certyfikaty, kompetencje, sprawdzić obiektywność oceny”, ale zanim do niej przejdziesz, ważne jest, aby pamiętać, że oprócz kosztów, certyfikacji, oceny, recenzji istnieje cały szereg kryteriów, które są fundamentalnie ważne przy wyborze integratora CRM, ale często nie są brane pod uwagę. A to ogromna lekkomyślność.

Na jakie parametry nie zawsze zwraca się uwagę, ale skupienie się na nich jest bardzo ważne?

Czy integrator Bitrix oferuje pełny cykl wdrożenia?

Jakie wyniki obiecuje integrator?

• Jakie jest podejście do procesów? Między innymi ważne jest, aby zrozumieć, jaki rodzaj przepływu pracy oferuje integrator? Ważne jest, aby nawet przy zakupie minimalnego pakietu zagwarantować wysokiej jakości analizę przedprojektową, nie tylko instalację modułów, ale także konfigurację pól, dostępnych uprawnień, lejka sprzedaży, organizację szkoleń z dostarczeniem usystematyzowanych informacji, wskazówek krok po kroku dotyczących konfiguracji i korzystania z Bitrix24 (tak, znowu wracamy do znaczenia szkoleń). Ważne są nie tylko indywidualne lekcje i konsultacje, ale gotowość integratora do bycia nawigatorem СRM klienta, dostępność szkoleń zarówno indywidualnych, jak i grupowych, w tym online.
• Co partner mówi o terminach wdrożenia i dostosowania? Oczywiście wszystkie projekty są bardzo różne. Ważne jest jednak, aby klient zrozumiał, jak długo potrwają określone procesy, całkowity zakres prac i harmonogram ich realizacji.
• Czy integracja telefonii i VOIP leży w zakresie kompetencji partnera? Taka integracja umożliwia synchronizację połączeń z odpowiednimi kontaktami i profilami klientów w CRM, zapewniając przejrzystą historię interakcji. Bardzo często telefonia IP (VOIP) nie jest zawarta w podstawowym pakiecie wdrożeniowym, a niektórzy integratorzy oferują tę usługę tylko opcjonalnie, a zatem cena pracy może wydawać się niższa, ale w tym przypadku ważne jest, aby zrozumieć potencjalne straty. W końcu VOIP to efektywna dystrybucja połączeń według ustalonych scenariuszy, co jest po prostu nieocenione, aby nie przegapić żadnego klienta.
• Jak integrator dba o bezpieczeństwo? Ważne jest nie tylko wdrożenie i skonfigurowanie systemu, ale także zapewnienie regularnego automatycznego tworzenia kopii zapasowych danych, tak aby w przypadku siły wyższej można było przywrócić wszystkie krytyczne informacje.
• Czy istnieją umowy NDA – umowy o zachowaniu poufności informacji poufnych? Tak, ze względu na NDA sam integrator nie może ujawniać dokładnego zakresu działań swoich klientów, z którymi podpisuje takie dokumenty, pokazywać zrzutów ekranu i w ogóle podawać żadnych konkretów. Są to jednak tylko pewne zmartwienia dla marketera integratora. Dla samych klientów może to być plus. Chodzi właśnie o bezpieczeństwo. Wyjątek – firmy, które same chcą zademonstrować proces wdrożenia CRM w swojej firmie. Dla nich jest to część kampanii PR. Idealnym scenariuszem jest sytuacja, w której integrator jest elastyczny i może pracować zarówno z umową NDA, jak i bez niej. Wtedy zespół szukający wykonawcy ma naprawdę pełen wybór. 
• Jak kształtuje się cena? Tak, i znowu mówimy o cenie. Ważna jest nie tylko sama cena, ale specyfika jej kształtowania. W końcu istnieje taryfa Bitrix24 i jest koszt usługi (wykonania pracy). Istnieją opcje zarówno pracy pakietowej, jak i godzinowej. W przypadku standardowych wdrożeń często wygodniej jest skorzystać z opcji pakietowej. W takim przypadku ważne jest, aby integrator szczegółowo określił listę prac. W przypadku indywidualnych rozwiązań wygodna jest również opcja płatności za godzinę.
• Co obejmuje wsparcie i konserwacja? Fakt, że szkolenie jest częścią wdrożenia, jest już aksjomatem kompetentnego wdrożenia. Ale ważne jest, aby patrzeć dalej w przyszłość. Dlatego tak ważne jest niezawodne wsparcie po wdrożeniu CRM, dlatego już na etapie wyboru integratora należy upewnić się, że oferuje on usługi utrzymania i wsparcia, aby szybko rozwiązywać pojawiające się kwestie i problemy. Dużą wartością dla klienta w ramach takiego wsparcia są na przykład konsultacje dotyczące korzystania z narzędzi Bitrix24, rekomendacje dotyczące rozwoju portalu korporacyjnego, ustawienie wydajności Bitrix24 CRM na serwerze.

Ważne! Jeśli wsparcie obejmuje zarządzanie serwerami biznesowymi, warto zwrócić uwagę na to, jak sprawnie skonfigurowane jest monitorowanie i reagowanie na awarie sprzętu w centrach przetwarzania danych. Wszystko to jest określone w ofercie.

Jak ocenić certyfikaty, kompetencje i sprawdzić obiektywność oceny

Ważne jest, aby zrozumieć, kto jest w prawdziwej czołówce integratorów Bitrix24 – nie przez mityczne oceny, ale przez doświadczenie, wiedzę, umiejętności, komu naprawdę można zaufać. Tak więc, są to:

1. Certyfikowane firmy ze statusem „Złotego Partnera”. Nie zatrudniają tylko pojedynczych certyfikowanych specjalistów. Są to dobrze skoordynowane zespoły z wysoko wykwalifikowanymi menedżerami, analitykami systemowymi i biznesowymi oraz programistami. Menedżerowie koncentrują się na łatwości zarządzania wdrażaniem i dostosowywaniem systemów CRM. Analitycy biznesowi są odpowiedzialni za analizę bieżących procesów biznesowych firmy, łączenie narzędzi CRM z rozwiązaniami do ich automatyzacji, pracę ze specyfikacjami funkcjonalnymi systemu CRM. Analitycy systemowi zajmują się projektowaniem i modelowaniem architektury systemu CRM, integracją komponentów Bitrix24. Programiści personalizują i dostosowują system CRM do potrzeb biznesu, integrują Bitrix24 z oprogramowaniem księgowym, lokalnymi aplikacjami Bitrix24, chatbotami. Programiści integrują CRM ze stronami internetowymi (łączą CRM z CMS), dzięki czemu żądania ze strony internetowej wraz ze wszystkimi danymi są z powodzeniem konwertowane na transakcje w CRM.
2. Firmy, które posiadają dogłębną wiedzę na temat funkcjonalności Bitrix24. Jednocześnie mają nie tylko wieloletnie doświadczenie z tym systemem, są dobrze zorientowani we wszystkich jego funkcjach, ale także są w stanie przekazać tę wiedzę, umiejętności i zdolności tym, którzy muszą wdrożyć i skonfigurować SRM. W przypadku współpracy z doświadczonymi integratorami Bitrix, instalacja systemu jest prawidłowa, a towarzyszy jej instruktaż i szkolenie. Takie zespoły nie „rzucają” słów, że CRM – to proste. CRM naprawdę nie jest prosty. To cała infrastruktura, ale kiedy wszystko jest skoordynowane, nawet najbardziej pracochłonne procesy biznesowe mogą stać się znacznie łatwiejsze. Chłopaki uczą, jak można wykorzystać platformę do zminimalizowania rutyny i skutecznego rozwiązywania praktycznych problemów biznesowych.
3. Firmy, które mają w swoim portfolio duże wdrożenia korporacyjne. 4.
4. Integratorzy o wysokim poziomie obsługi klienta. Są prawdziwymi pomocnikami we wsparciu projektów. Przykładają dużą wagę do jakości komunikacji i satysfakcji klienta.

Jednak faceci, którzy sprawdzili się w zasługach wymienionych w punktach 2, 3, 4 są prawie zawsze przedstawicielami grupy 1 lub potencjalnymi kandydatami do niej.

Wielu integratorów Bitrix24 wyróżnia się doświadczeniem w zakresie rozwiązań branżowych. 

Ich przypadki mogą nie być tak rozległe, ale są dobrze znani ze swoich kompetencji, doświadczenia w tworzeniu interfejsów użytkownika dla konkretnej branży.

Gdzie mogę znaleźć wiarygodne informacje o certyfikowanych integratorach?

Informacje o certyfikowanych integratorach można znaleźć na oficjalnej stronie Bitrix24 w sekcji Partnerzy Bitrix24.

Jak oceniać obietnice dotyczące wyników?

Klient jest zainteresowany nie tylko wdrożeniem i integracją, ale także konkretnymi wynikami:

• Ulepszona interakcja z klientem. 
• Organizacja przetwarzania żądań dla lejka sprzedaży.
• Scentralizowane zarządzanie danymi, uzyskanie jednolitego środowiska informacyjnego, które upraszcza podejmowanie decyzji zarządczych i kontrolę nad realizacją zadań.
• Poprawa wydajności procesów biznesowych. 
• Śledzenie wydajności dużej liczby sprzedawców towarów.

 Ktoś powie: pięknie powiedziane, ale skąd pewność, że integrator doprowadzi do takiego wyniku?

Istnieją dwa sposoby przewidywania i weryfikacji:

1. Ważne jest, aby integrator na etapie ustalania celów wyjaśnił klientowi cały łańcuch: od momentu, w którym zmiany CRM nie są wdrażane, do wyniku długoterminowego: koniecznie z wyjaśnieniem zmian i wyniku krótkoterminowego.

Jak to wygląda?

Oto przykład:

Ważne jest, aby potencjalny klient zrozumiał: wynik jest mierzalny.

Co może działać jako konkretne wskaźniki podczas wdrażania CRM?

Ważne są zarówno wskaźniki jakościowe, jak i ilościowe:

• Zwiększona rentowność. 
• Redukcja wydatków budżetowych.
• Długość cyklu sprzedaży.
• Procent udanych transakcji.
• Wzrost przychodów. 
• Wzrost zadowolenia klientów. 
• Wzrost liczby wygranych transakcji.
• – Ile czasu pracownik poświęca na prowadzenie określonego procesu biznesowego.

Aby metryki działały skutecznie, ważne jest, aby rozpatrywać je w sposób zintegrowany, ale w celu ich wstępnego określenia, wręcz przeciwnie, ważne jest przeprowadzenie hierarchicznej dekompozycji, aby oddzielić obsługę klienta, technologię, poziom operacyjny, procesy związane z personelem.  Długoterminowy efekt wdrożenia szeregu procesów może mieć wpływ na kilka poziomów (przykład powyżej w tabeli wyraźnie pokazuje – personel oszczędza czas, klienci uzyskują satysfakcję z obsługi).

Aby prawidłowo ustalić cel (i odpowiednio przewidzieć wynik) i wybrać wskaźniki, ważne jest, aby zagłębić się w każdy proces tak szczegółowo, jak to możliwe.

Weźmy na przykład dział sprzedaży. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem, a metryki działały, potrzebne jest jasne zrozumienie, jak działa proces sprzedaży w danej firmie, jak pracuje każdy sprzedawca, jaki jest aktualny wskaźnik odpowiedzi, jak dostarczyć wycenę lub wycenę. Aby coś zmienić i zmierzyć oraz przejść do punktu B, potrzebny jest bardzo jasny punkt A.

Indywidualne podejście i rozwiązania szyte na miarę

Istnieją integratorzy, którzy oferują spersonalizowane podejście i rozwiązania szyte na miarę.

To jednak nie to samo! Indywidualne podejście oznacza dostosowanie procesu wdrażania systemu CRM z uwzględnieniem charakterystyki i potrzeb firmy:

• Dogłębne badanie specyfiki działalności, jej procesów.
• Ocena parametrów, sposobu uwzględnienia funkcji personelu i interakcji między działami podczas wdrażania. 
• Wyznaczenie ostatecznego konkretnego celu, który firma chce osiągnąć za pomocą CRM. 

Indywidualne podejście pomaga w opracowaniu najbardziej efektywnej strategii wdrożenia systemu – niezależnie od tego, czy biznes jest typowy, czy unikalny i jaka jest jego skala.

Rozwiązania niestandardowe są nieco inne. To unikalny projekt, niestandardowe integracje, niestandardowe funkcjonalności, dodatkowe aplikacje i zaawansowane moduły.

Indywidualne podejście powinien zapewnić każdy inteligentny integrator, ale niestandardowe rozwiązania są ważne dla firm, w których wymagane jest dostosowanie do konkretnych procesów biznesowych, a interakcja z klientem jest niemożliwa według standardowego scenariusza.

Przykłady:

Czasem zdarza się, że nisza jest unikalna – patrz nasz przypadek CRM dla Fotowoltaiki, ale klient potrzebuje typowych procesów (gotowe etapy realizacji zamówień, uruchomienie lejków sprzedażowych z narzędziami automatyzacji na każdym etapie transakcji) wystarczy wdrożyć gotowe rozwiązanie (z gotowymi konfiguracjami).

A czasami biznes jest bardziej rozległy: na przykład CRM jest wdrażany do operatora turystycznego, organizacji finansowej, ale nie jest potrzebne indywidualne podejście, ale wdrożenie CRM z dodatkowym stworzeniem oddzielnej aplikacji. 

Połączenie, na przykład, narzędzi Bitrix CRM z możliwościami Google Maps w jednym interfejsie jest najwyższej klasy osiągnięciem ze strony integratora i dowodem umiejętności pracy z niestandardowymi rozwiązania.

Proces wyboru integratora

Jeśli rozumiesz kryteria wymienione powyżej, znacznie łatwiej jest Ci uczynić proces wyboru integratora bardziej krok po kroku, spójnym, świadomym, a tym samym produktywnym.

A żeby usystematyzować informacje i pomóc – nasza lista kontrolna:

1. Sporządź listę wymagań wobec integratora

Na przykład:

• Partner w strefie https://www.bitrix24.pl/.
• „Bitrix 24 Gold Partner”.
• Zespół, w skład którego koniecznie musi wchodzić analityk biznesowy, analityk systemowy, programista.
• Doświadczenie, obecność na rynku od co najmniej 5-10 lat. 

2. Określ, jakiego rodzaju pomocy potrzebujesz

Na przykład:

• Wdrożenie i optymalizacja procesów biznesowych.
• Automatyzacja sprzedaży.
• Organizacja zadań i projektów.
• Integracja CRM z 1C.

3. Określ, jakich funkcji i cech systemu CRM potrzebujesz.

Na przykład:

• Przechowywanie danych w chmurze.
• Rozliczanie godzin pracy.
• Generowanie leadów.
• Wdrażanie wyzwalaczy automatyzacji sprzedaży i marketingu.
• Migracja danych z innych systemów.

4. Zbadaj rynek. Znajdź kilku potencjalnych integratorów i zapoznaj się z ich ofertą.

Pomoże Ci w tym wyszukiwanie:

• Katalog partnerów Bitrix24, 
• Recenzje.
• Oceny.
• Rekomendacje „na żywo”.

5. Prośba o propozycje. Skontaktuj się z wybranymi integratorami i poproś o oferty.

Na czym należy się skupić?

• Podejście procesowe.
• Kompetencje, certyfikaty.
• Kompozycja prac, cechy pakietów. Ważne jest, aby integrator przeanalizował procesy biznesowe, dostosowanie systemu, szkolenie pracowników i dalsze wsparcie, a także zapoznał się z potrzebami klienta.
• Cena.
• Metryki pomiaru wyników
• Doświadczenie w podobnych niszach.
• Możliwość zawarcia umowy o zachowaniu poufności po wdrożeniu. 

6.Podjęcie decyzji. Wybierz integratora, który najlepiej pasuje do powyższych cech.

Starannie zorganizowane podejście i kompleksowe podejście do zagadnienia pozwala znaleźć integratora, który podczas wdrażania CRM staje się prawdziwym pomocnikiem, a nie tylko sprzedawcą usługi.