Najnowszy blog
Skuteczne zarządzanie leadami jest możliwe tylko wtedy, gdy w CRM panuje porządek. Czy jednak naprawdę coś tracimy, prowadząc klientów w arkuszach kalkulacyjnych?
Oczywiście dane klientów i transakcji można przechowywać również w programie Excel lub Arkuszach Google. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby zapisywać historię kontaktów z klientami, filtrować dane według wartości zamówień czy zainteresowań oraz przygotowywać podstawowe raporty.
W praktyce jednak takie rozwiązanie szybko okazuje się niewystarczające. Arkusze kalkulacyjne mają ograniczone możliwości, a wraz ze wzrostem liczby klientów coraz więcej czasu pochłaniają powtarzalne, ręczne czynności.
Korzystanie z systemu CRM, w przeciwieństwie do arkuszy kalkulacyjnych, pozwala uporządkować proces sprzedaży i usprawnia pracę całego zespołu. CRM to nie tylko baza potencjalnych klientów, ale także narzędzie umożliwiające planowanie działań, automatyzację przypomnień oraz pełną kontrolę nad wszystkimi etapami komunikacji z klientem.
Model ról i uprawnień w CRM Bitrix24
W Arkuszach Google można przypisać użytkownikom role takie jak właściciel, edytor, komentujący lub użytkownik z dostępem tylko do odczytu. W praktyce są to jednak bardzo podstawowe poziomy uprawnień.
W Bitrix24 dostępne są zarówno role domyślne, jak i role niestandardowe. Dodatkowo system umożliwia szczegółową konfigurację uprawnień dostępu do elementów CRM, formularzy, lejków sprzedażowych oraz innych modułów.
Możliwość precyzyjnego zarządzania uprawnieniami użytkowników niesie ze sobą wiele korzyści.
Kontrola i bezpieczeństwo danych
Odpowiednio skonfigurowane uprawnienia pozwalają ograniczyć możliwość edycji danych wyłącznie do osób, które faktycznie tego potrzebują. Zmniejsza to ryzyko przypadkowych błędów oraz nieautoryzowanych zmian.
Przykładowo handlowiec może mieć możliwość edytowania wyłącznie własnych leadów i transakcji, natomiast kierownik działu posiada dostęp do wszystkich rekordów CRM.
Jasny podział odpowiedzialności
Każdy pracownik dokładnie wie, za które leady i transakcje odpowiada. Dzięki temu łatwiej kontrolować realizację zadań, poprawia się jakość obsługi klientów, a cały zespół pracuje w bardziej uporządkowany sposób.
Efektywniejsze zarządzanie
Osoby zarządzające sprzedażą mają pełny wgląd w proces obsługi leadów i transakcji, dzięki czemu mogą monitorować postępy pracy, identyfikować problemy oraz szybciej podejmować decyzje.
Szybsza obsługa klientów
Przejrzysty proces sprzedaży oraz automatyczne przypomnienia i powiadomienia pomagają handlowcom zrealizować wszystkie zaplanowane działania na czas.
Dzięki temu zgłoszenia są obsługiwane szybciej, ryzyko pominięcia potencjalnego klienta maleje, a cały proces sprzedaży staje się bardziej efektywny.
5 najczęstszych wyzwań w obsłudze zgłoszeń i sposoby ich rozwiązania
Problem
Handlowcy otrzymują zapytania od klientów za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, komunikatorów oraz mediów społecznościowych. Powoduje to rozproszenie informacji i utrudnia kontrolę nad procesem sprzedaży. W efekcie część zgłoszeń może zostać przeoczona lub obsłużona z opóźnieniem.
Rozwiązanie w Bitrix24
Bitrix24 umożliwia integrację różnych kanałów komunikacji, takich jak poczta e-mail, telefonia czy komunikatory, dzięki czemu wszystkie zgłoszenia trafiają do jednego systemu. Ułatwia to ich monitorowanie, przypisywanie odpowiedzialnym osobom oraz sprawną obsługę.
Problem
Handlowcy i kierownicy nie zawsze wiedzą, na jakim etapie znajduje się obsługa konkretnego leada lub szansy sprzedażowej. Powoduje to opóźnienia oraz negatywnie wpływa na doświadczenia klientów.
Rozwiązanie w Bitrix24
Lejki sprzedażowe pozwalają w przejrzysty sposób śledzić cały proces – od pierwszego kontaktu z klientem aż do zamknięcia transakcji. Dzięki temu wiadomo, na jakim etapie znajduje się każde zgłoszenie oraz jakie działania należy podjąć w kolejnym kroku.
Problem
W wielu firmach zdarza się, że kilku handlowców kontaktuje się z tym samym klientem lub przeciwnie – zgłoszenie przez dłuższy czas pozostaje bez opiekuna. Problem ten szczególnie często występuje w branżach z długim cyklem sprzedaży.
Rozwiązanie w Bitrix24
Automatyczne reguły przydzielania leadów pozwalają przypisywać zgłoszenia do odpowiednich handlowców na podstawie ustalonych kryteriów, takich jak obciążenie pracą, region czy źródło pozyskania leada. Eliminuje to dublowanie działań i usprawnia organizację pracy zespołu.
Problem
Handlowcy mogą zapomnieć o wykonaniu telefonu, wysłaniu wiadomości lub kontakcie z klientem w ustalonym terminie, co negatywnie wpływa na jakość obsługi i skuteczność sprzedaży.
Rozwiązanie w Bitrix24
Automatyczne przypomnienia, zadania i powiadomienia pomagają zrealizować wszystkie zaplanowane działania na czas. Dzięki temu klienci otrzymują szybką odpowiedź, a ryzyko utraty wartościowych leadów znacząco maleje.
Problem
Bez odpowiedniej analizy trudno określić, które kanały pozyskiwania klientów przynoszą najlepsze rezultaty oraz na których etapach procesu sprzedaży najczęściej dochodzi do utraty leadów.
Rozwiązanie w Bitrix24
CRM umożliwia analizowanie wszystkich zgłoszeń, ocenę skuteczności poszczególnych źródeł pozyskania klientów oraz identyfikację przyczyn utraty leadów. Dzięki temu firma może podejmować decyzje w oparciu o dane i systematycznie usprawniać proces sprzedaży.
Jeżeli dane importowane z innych systemów mają różne formaty (np. daty, numery telefonów czy adresy), mogą zostać niepoprawnie zapisane w CRM. Warto zadbać o ich ujednolicenie jeszcze przed migracją.
Błędy podczas integracji CRM z innymi systemami (np. stroną internetową, telefonią lub pocztą elektroniczną) mogą powodować utratę danych albo ich nieprawidłowe przesyłanie.
Dobrą praktyką jest automatyczna integracja CRM z systemem CMS strony internetowej. Dzięki temu nowe formularze kontaktowe, rejestracje użytkowników oraz inne zdarzenia będą automatycznie trafiały do CRM.
Jeśli nie wiesz, jakie rozwiązanie wybrać, chętnie pomożemy dobrać odpowiednią integrację.
Źle skonfigurowane procesy biznesowe powodują, że dane nie przechodzą przez wszystkie wymagane etapy lub nie są odpowiednio przetwarzane.
Dlatego samo wdrożenie systemu CRM nie wystarczy. Równie ważne jest dostosowanie procesów biznesowych do sposobu działania firmy.
Odpowiednio zaprojektowane statusy, przypomnienia i automatyzacje usprawniają komunikację w zespole oraz pomagają kontrolować realizację zadań.
Ich brak często prowadzi do opóźnień, nieporozumień i utraty kontroli nad procesem sprzedaży.
Przyjrzyjmy się przykładowi wdrożenia CRM Bitrix24 w firmie zajmującej się tworzeniem stron internetowych i aplikacji.
Firma obsługiwała kilka różnych typów zapytań od klientów, z których każdy wymagał innego procesu sprzedaży. Wdrożenie Bitrix24 pozwoliło uporządkować pracę oraz dopasować sposób obsługi do rodzaju zgłoszenia.
Specyfika
Takie projekty wymagają szczegółowej analizy potrzeb klienta, zebrania wymagań, przygotowania briefu, omówienia funkcjonalności oraz wyceny projektu.
Zastosowane rozwiązanie
W Bitrix24 przygotowano zestaw szablonów dokumentów oraz zautomatyzowano najważniejsze etapy procesu:
– pierwszy kontakt z klientem,
– przygotowanie briefu,
– zebranie wymagań,
– uzgodnienie specyfikacji technicznej,
– przygotowanie oferty.
Efekt
Automatyzacja pozwoliła skrócić czas realizacji poszczególnych etapów:
– pierwszy kontakt — o 70–85%,
– przygotowanie briefu — o 60–70%,
– uzgodnienie specyfikacji technicznej — o 50–65%.
Klienci zazwyczaj znają już produkt i jego możliwości. Na tym etapie najważniejsze jest szybkie przekazanie informacji o dostępnych rozwiązaniach oraz przygotowanie odpowiedniej oferty.
Proces przygotowywania ofert został zautomatyzowany przy wykorzystaniu gotowych szablonów dokumentów oraz chatbota.
Choć opracowanie i wdrożenie chatbota wymagało dodatkowego nakładu pracy, automatyzacja znacząco odciążyła zespół sprzedaży.
Chatbot:
– automatycznie odpowiada na najczęściej zadawane pytania klientów,
– przekazuje informacje o produktach, cenach, dostępnych funkcjach i wersjach,
– uruchamia wersje demonstracyjne gotowych rozwiązań,
– przeprowadza wstępną kwalifikację klientów i zbiera informacje o ich potrzebach przed kontaktem z handlowcem.
Dzięki temu handlowcy mogą skupić się na bardziej wymagających rozmowach z klientami.
Dodatkową zaletą jest dostępność 24/7 — chatbot obsługuje wielu użytkowników jednocześnie, zapewniając natychmiastową odpowiedź również poza godzinami pracy firmy.
Klienci zgłaszają potrzebę rozbudowy lub modernizacji istniejącej strony internetowej.
Przykładowo firma posiada prosty landing page wykorzystywany do kampanii reklamowych, ale wraz z rozwojem biznesu potrzebuje rozbudowanego serwisu dostosowanego do działań SEO.
Każde zgłoszenie wymaga indywidualnej analizy.
Należy ocenić:
– zakres planowanych zmian,
– kolejność ich realizacji,
– opłacalność modernizacji istniejącej strony,
– lub zasadność stworzenia nowego serwisu od podstaw.
Choć trudno wskazać uniwersalne wskaźniki efektywności dla tego typu projektów, wdrożenie CRM pozwoliło znacząco usprawnić proces obsługi zapytań, skrócić czas przygotowania ofert oraz zmniejszyć obciążenie zespołu.
Porozmawiajmy o wyzwaniach, z jakimi mierzy się Twoja firma.
Pomożemy dobrać rozwiązania, które uporządkują proces sprzedaży i zwiększą efektywność pracy zespołu.
